Las reglas del juego han cambiado

Cuando las personas escuchan sobre un producto, la primer reacción es «Voy a buscarlo e internet».

La búsqueda puede ser: sobre un producto, un servicio, un problema o una oportunidad.

No hay que perseguir a la competencia, tampoco a la tecnología. Hay que estar pendiente de lo que necesita el consumidor.

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Cada cierto tiempo, surge algo que cambia las reglas del juego. Estamos frente a una nueva etapa en la toma de decisiones que se repite millones de veces al día a través de toda clase de teléfonos móviles, computadoras y dispositivos con conexión a internet. Es el momento del marketing y el acceso a la información, en el que los consumidores toman decisiones que incidirán en el éxito o el fracaso de casi todas las marcas en el mundo.

Algunos ejemplos

• Una mamá en el carro buscando información sobre infección de oido en el teléfono, en camino para recoger a su niño en la guardería.
• Una secretaria en su escritorio buscando precios de charolas de bocadillos, antes de hacer el pedido para un evento de trabajo.
• Un estudiante en un café buscando tips, calificaciones y comentarios sobre hoteles económicos para su nueva aventura de mochilazo.
• Un aficionado al baseball investigando en su teléfono videos sobre los nuevos modelos de spikes de baseball.
• Una joven en su casa buscando consejos interesantes sobre cómo impresionar a un hombre, antes de una cita a ciegas.

Nuestras oportunidades aparecen cuando alguien prende la computadora, el teléfono móvil u cualquier dispositivo con conexión a internet y empieza a averiguar sobre un producto, servicio o novio que desea adquirir.

Eso es el reflejo de la manera en que los consumidores viven, se informan y toman decisiones hoy en día: a partir páginas web con calificaciones y comentarios, opiniones de amigos en las redes sociales, en el hogar, camino a casa, y (ahora más que nunca) de videos.

Por lo general, las mejores marcas ganan en dos momentos de la verdad. El primer momento ocurre en los anaqueles de una tienda, cuando el consumidor decide comprar un producto de una marca en lugar de otra. El segundo momento ocurre cuando el consumidor utiliza el producto en su casa y queda satisfecho o decepcionado.

A.G. Lafley

Ahora existe otro momento crucial de decisión que ocurre antes de que los consumidores lleguen a la tienda.

Esta nueva área de oportunidad debe ser un aspecto fundamental dentro de la capacitación de todos los miembros de una empresa. Independientemente si vende manzanas con chamoy o tiene un hospital privado. (Por supuesto, esa nueva área de oportunidad será diferente dependiendo del lugar, el momento y la ubicación).